Bâtir les fondations de la confiance
Article 3/3 : 2 nouveaux enseignements-clés
« La crise, tremplin d’évolution d’une entreprise ? »
A travers cette série de trois articles, je vous transmets 6 enseignements-clés pour aborder différemment les situations de crise dans vos organisations.
Dans l’épisode 2, j’avais présenté 2 enseignements-clés à savoir :
– Le 3ème : Changement et non changement vont de pair.
– Le 4ème : Être attentif au côté positif de la crise
Et si la crise était un tremplin vers une évolution de l’entreprise ?
Voici racontée une expérience vraie et réussie d’une entreprise en situation de crise.
Bien sûr, les noms, activités et éléments de contexte ont été modifiés pour préserver la confidentialité de la mission. J’ai intitulé cette histoire :
Les fondations de la confiance et de l’action… la suite
Le coach professionnel en entreprise dispose d’une batterie d’outils qu’il va utiliser et mettre en œuvre selon le contexte, la culture, le rythme des personnes et de l’organisation, dans le but d’accompagner la transformation de l’entreprise.
Pour bâtir la démarche de l’entreprise en question,je me suis beaucoup inspirée du modèle de changement en huit étapes de John KOTTER, professeur à Harvard : Alerte sur la banquise ! (1). Cette méthode, une approche par la métaphore, permet de « réussir le changement dans n’importe quelles conditions ». Ces huit étapes donnent une structuration de la démarche. Elles permettent de construire le projet de changement choisi avec un noyau dur jusqu’à l’adhésion du plus grand nombre de personnes dans l’organisation. L’on pourrait penser que la méthode est trop simple et les personnages de la fable éloignés de nos réalités et bouleversements. Toutefois, nourrie des travaux de recherche de cet éminent professeur de la célèbre université américaine, les recommandations portées dans cette conduite du changement, nous obligent à nous souvenir que le bon sens compte, que certaines étapes du processus sont prévisibles. Et surtout que les relations, la patience et la communication ne doivent jamais être sous-estimées : le changement est émotionnel.
Ce modèle fournit un outil pour stimuler la discussion autour de l’innovation à tous les échelons de l’entreprise. Il montre la nécessité d’une équipe dans laquelle chaque participant connait l’importance de son rôle. Une équipe qui gagne en meilleures compétences avec de meilleurs résultats.
Voici les huit étapes :
Tout d’abord il s’agit de planter le décor : 1. Créer un sentiment d’urgence. 2. Réunir l’équipe de pilotage
Puis de décider quoi faire : 3. Développer la vision et la stratégie du changement.
Enclencher le mouvement : 4. Communiquer pour faire comprendre et adhérer. 5. Donner aux autres le pouvoir d’agir. 6. Produire des victoires à court terme. 7. Persévérer
Pérenniser : 8. Créer une nouvelle culture. Soutenir les nouveaux comportements et veiller à ce qu’ils soient productifs, jusqu’à ce qu’ils deviennent suffisamment forts pour remplacer les anciennes traditions.
J’ai choisi cette méthode car elle m’apparaît comme un outil rassurant à explorer pour les dirigeants dans les situations les plus complexes que peuvent traverser les organisations aujourd’hui.
Pour reprendre l’histoire où nous l’avons laissée dans l’épisode 2, Stéphane le nouveau chef d’entreprise est arrivé. Il a pris quelques semaines pour une prise de contact avec la réalité, faire connaissance avec les cadres, rencontrer les salariés. Puis, vient le temps des restitutions des différents ateliers et entretiens que le coach a réalisé avant sa prise de fonction.
Nous mettons en place une réunion avec Stéphane le dirigeant, Michel le Directeur régional, tous les cadres et le coach.
Le 5ème enseignement-clé : Transformer la crise en opportunité
Les différents ateliers ont fait émerger un fait marquant : au lieu de subir, les salariés se sont accordés sur la nécessité d’agir. Au moment où le dirigeant arrive, la mobilisation est enclenchée. Le sentiment d’urgence (*) est dans les esprits. Telle « L’Alerte sur la banquise » la première étape est franchie. Il devient nécessaire de réunir l’équipe de pilotage du changement. Celle-ci aura à décider quoi faire en utilisant les idées des salariés et donner le cap.
Je leur présente un autre outil d’aide à la décision, qui est une matrice en cinq axes avec les questions suivantes :
- Axe Progrès : Quel projet doivent-ils accomplir ?
- Axe commercial : Quelle orientation commerciale ?
- Axe Compétences : Quelles sont les compétences nécessaires ?
- Axe Environnement : De quels matériels, machines auront-ils besoin ?
- Axe Relationnel : Quelle qualité de climat est propice à leur évolution ?
Les salariés avaient déjà émis des actions concrètes qui visaient améliorer le travail collectif : Faire des préparations et bilans des chantiers ; faire une consultation des besoins pour l’achat de matériels ; faire des réunions efficaces ; augmenter la valeur ajoutée de notre travail : savoir mieux reconnaître le travail bien fait, l’apprécier ; savoir féliciter ; apporter des réponses aux clients : mieux remonter les problèmes, prendre en compte et traiter les demandes, assurer un meilleur suivi ;….
Cependant, l’étape qui suit est déterminante pour la réussite du projet. Durant les entretiens, les cadres avaient montré des signes de démotivation. Stéphane aura à leur donner des signes de reconnaissance abondants et positifs pour les remobiliser. Il a besoin de toute leur énergie, leur compétence et leur connaissance de l’entreprise pour lancer la « démarche projet »
Stéphane annonce qu’il souhaite poursuivre par l’organisation d’un Séminaire dans lequel, la restitution des Ateliers sera faite ainsi qu’il déclinera sa « vision du futur », les « valeurs partagées », les axes de développement et les objectifs de progrès individuels et collectifs.
Nous nous retrouvons Stéphane et moi pour une séance de coaching individuel en vue de la préparation du séminaire.
Le principe est le suivant : « Trouver un sens grâce à la confiance retrouvée »
Nous décidons que c’est Stéphane qui va l’animer.
Il détermine que le séminaire devra engendrer des récoltes fécondes avec des objectifs clairs, des groupes constitués autour de thèmes identifiés et un plan d’action.
Je coache Stéphane pour qu’il soit prêt et à l’aise, avec les différents temps du séminaire.
Il entre dans l’apprentissage du JE et du NOUS. Comment concilier les enjeux personnels avec les enjeux de l’entreprise ? Comment faire pour que ça bouge ? Comment fédérer et réussir le nouveau projet commun ?
La « démarche projet » permet de travailler sur plusieurs aspects ; les hommes et les femmes qui sont dans l’entreprise, la culture et l’organisation en place et bien sûr les métiers.
A l’aide de différents outils, le coach permet au chef d’entreprise de définir sa vision du futur en termes de défi qu’il se donne à lui-même. Pour Stéphane, il s’agit de rechercher « l’Adhésion et la Participation de tous ». La culture d’entreprise est nécessaire pour créer une différence. J’œuvre avec Stéphane autour des actions concrètes pour réaliser les objectifs de progrès individuel et collectif de son groupe.
L’idée pour moi, est de permettre l’émergence de leaders à tous les niveaux de l’organisation qui impulsent par leurs comportements, le changement voulu.
Faire que la stratégie du changement ne soit plus portée par le « sommet de la « pyramide » mais qu’elle devienne « multi-niveaux ».
Il choisit les différents processus à mettre en œuvre :
1. Trouver le thème porteur : « Une nouvelle culture de la Sécurité ». En quoi, la Sécurité peut nous apporter des clés de réussite ?
2. Prioriser le travail avec les cadres : les associer, leur faire jouer un rôle pour faire monter la maturité, la conscience, la compétence de chacun.
3. Faire participer tout le personnel aux travaux : identifier comment amener les salariés à réfléchir sur les propositions, à faire émerger des idées, des nouveaux talents et élaborer un plan d’action.
Je l’aide à travers une métaphore de la construction, dont voici la trame : « Une grande bâtisse abandonnée depuis longtemps avec jadis un charme fou. Pour la construction, que fait-on ? On démolit tout pour construire du neuf ? Ou on remet tout à plat, on reconstruit à partir de l’existant ? Et, quels pourraient être les matériaux utilisés ? »
Il décide de constituer quatre sous-groupes par thème de travail. Les cadres seront les animateurs des groupes. Une restitution de chaque groupe est à faire. Des engagements de chacun seront sollicités.
Le 6ème enseignement-clé : Être prêt à accueillir l’inattendu
Le jour du séminaire arrive. Dans son introduction, Stéphane reprend des éléments de la métaphore : « Merci d’être là et bienvenue dans cette belle bâtisse (nous étions dans un très bel endroit effectivement !). Prenons exemple de cette bâtisse et construisons la nôtre ensemble, puisse-t-elle nous inspirer ! Je ne vais pas faire de long discours mais cette journée est très importante pour moi, pour vous, pour nous. Elle est le ciment de notre future construction, je vous demanderai de participer, de vous exprimer, selon des règles… Quel que soit l’échelon où vous êtes dans l’entreprise, vous avez tous la même importance…
Quelles sont les priorités : Prendre le temps de mettre en place les meilleurs processus pour l’entreprise. Se sentir bien et à sa place dans notre entreprise. Obtenir une satisfaction dans le fait de participer »
Un petit film est diffusé, présentant les entreprises du groupe, sa philosophie, ses engagements. Stéphane déroule la culture de la Sécurité et sa volonté de l’appliquer. Vient le temps des thématiques en sous-groupes. Les animateurs ont des consignes qu’ils partagent avec les participants dans les groupes. L’une d’elles porte sur l’art de l’éloquence : en effet, j’ai suggéré de faire un effort sur la communication pour transmettre les travaux de chaque groupe : une communication qui inspire, enthousiaste et qui donne envie. Rappelons-nous que le changement est émotionnel. J’ai l’intention de leur faire vivre et ressentir de belles émotions : remettre du vivant au cœur de l’organisation.
Pendant le temps des travaux de groupes, je vois monter une belle énergie, des rires, un plaisir à échanger ensemble. Les temps prévus sont mêmes rallongés pour leur permettre de mettre au point les derniers détails.
Les restitutions des travaux en sous-groupes donnent lieu à des révélations, des émotions positives, des félicitations, des applaudissements. Tous sont heureux de transmettre leurs travaux de groupe. Leur présentation orale est dynamique, des talents émergent. Pour tout dire, c’est beau à voir ! Je peux lire dans les yeux de Stéphane, une joie sincère, une joie empreinte d’étonnements. Ça y est, ils sont prêts. Ils sont prêts à passer à l’action.
Résultats
Quelques semaines plus tard : L’entreprise a gagné un très gros marché d’appel d’offres. C’est l’occasion de mettre en place leur nouvelle organisation, de réaliser leur plan d’action avec les engagements décidés. L’opportunité s’est présentée. Des réunions de travail, des réunions de préparation de chantiers ont émergé, entre les cadres et les techniciens : ce qu’ils ne faisaient pas auparavant ! Une collaboration plus étroite a vu le jour. Une nouvelle confiance est née. Quand j’ai revu les cadres, ils étaient transformés, physiquement, cela se voyait ! Leurs comportements et leurs attitudes n’avaient rien à voir avec ce qu’ils avaient montré d’eux, lors des entretiens individuels. Ils avaient réussi à dévoiler leur potentiel.
Stéphane m’a dit, tout content, que « ça allait bien ! ». « Les gars sont au combat, ils ne comptent pas leurs heures sur les chantiers ». L’ambiance, le climat de travail ont complètement changé. Les fondations étaient là…. La confiance était retrouvée… un futur s’annonçait en action…
La satisfaction de Michel, le Directeur régional, à l’origine du projet, était telle, qu’il m’a parlé de…fierté.
Aujourd’hui, cette entreprise va bien. Plusieurs années se sont écoulées depuis cette expérience. Elle a retrouvé un carnet de commandes bien fourni. Le dirigeant a gardé le fonctionnement des ateliers qui sont devenus des ateliers d’amélioration continue. Une pratique constante menée et animée par les salariés. De nouvelles personnes, jeunes et pleines de talents ont été recrutées en phase avec l’évolution choisie. Le dialogue s’est installé dans un bon climat. La production individuelle s’est améliorée. La performance collective a nettement augmenté. L’entreprise évolue tout en faisant évoluer les personnes, les métiers et les services. Elle se construit en évolution avec les nouveaux marchés.
Lors d’un anniversaire de l’entreprise, la bonne humeur était visible sur tous les visages. J’ai été remerciée pour mon action concrète et réussie auprès d’eux. Stéphane est un dirigeant à l’écoute et écouté. Quant à Michel, il a nourri d’autres projets à construire pour transformer les entreprises.
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Flora ELIAZORD, Fondatrice de C&C
Coach Professionnel RNCP et son équipe de Coachs Professionnels Certifiés
Membre I.C.F.
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(1) Alerte sur la banquise ! Réussir le changement dans n’importe quelles conditions, John KOTTER et Holger RATHGEBER Editions PEARSON Village Mondial
